Wirtualne społeczeństwa – Facebook

Używamy codziennie, odkrywamy nowe funkcje i właściwości. Szczególnie kojarzą się z kontaktami wewnętrznymi: postami skierowanymi do przyjaciół, rozmowach na czacie. Dla mnie konto jest czymś na wzór wizytówki.

Nie oznacza to, że przedstawia nas samych, ale wyobrażenie, które tworzymy — profil. Szczególnie istotny jest dla ludzi, którzy nie znają się osobiście. Służy do zaczerpnięcia informacji o drugiej osobie i wstępnej ocenie. Ciężko stwierdzić, która wizja offline czy może online jest prawdziwa, ważne, żeby były do siebie zbliżone. Sytuację, w których rozmawiasz ze znajomymi na żywo, pełna życia i uśmiechu jednocześnie publikując w sieci wulgarne wyzwiska, pod adresem świata, są może i na miejscu, ale miejscu szpitala psychiatrycznego lub pokoju porządnego terapeuty. Rozdwojona wizja odstrasza i razi.

Komunikacja oficjalna

Pod tym kątem chciałabym powiedzieć kilka słów o szczególnym rodzaju facebookowej komunikacji: klient-producent. Mowa o producentach globalnych, start-upach, jak i małych przedsiębiorstwach. Okazuje się, ze w sieci zapotrzebowanie na PR wciąż rośnie. Dowodem jest ilość profesjonalnych stron dla fanów oraz sposób ich zarządzania — często nieudolny. Podstawowe kryteria zakładania kont są dwa: Nie ma Cię — nie istniejesz, nie stwarzasz więzi na linii klient-sklep — nie jesteś profesjonalny. Kliknięcia pracują na pozytywny odbiór firmy i pozycjonują ją pod względem popularności. Fakt, że na facebooku nie stawia się piw, nie daje plusa, ale Lubi się, wyraża emocjonalny stosunek do przedsiębiorstwa, utożsamia z marką i popiera działania.

Błędna komunikacja

Profil prosperuje ma coraz więcej „polubień” i nagle wynika kryzys. Czym jest kryzys? Stanowi wynik trefnej komunikacji z klientami — odbiorcami. Należy wziąć pod uwagę, że na publicznej stronie nie raz dojdzie do spięć komunikacyjnych. Przykładem może być post strony x-box, której administrator, w odpowiedzi na komentarz chłopca przypadkowo, użył jego przezwiska (które zresztą zamieścił w nazwie użytkownika). Dziecko wyzwało portal, a komentarz mówiąc potocznie, obiegł cały internet. Jak radzić sobie w podobnych sytuacjach? Z nimi się nie walczy, dobrze wykorzystane staja się pozytywnymi aspektami. Patrząc na sytuację z biegiem czasu, umiejętne wybrnięcie z problemu stwarza długotrwały sukces. Takim sukcesem może pochwalić się m.in. Tesco, które opublikowało w sieci nieprzyjemna rozmowę z klientem, który w wiadomościach prywatnych obrażał pracowników sklepu. Wykazali się nie tylko znajomością zasad sieci, ale i profesjonalizmu, którym aż nadto przepełniona była rozmowa. Osoba, która wypisywała do przedstawicieli, została wystawiona na osąd publiczny fanów, którzy stanęli po stronie marki. Przyłączyli się do nich także nowi, doceniający postawę hipermarketu.

Nie broń się, a poddaj chwili

Tak jak już mówiłam. Nie ma skutecznej obrony na negatywne opinie i ataki w internecie. W każdej sytuacji warto pamiętać o trzech podstawowych zasadach: Po pierwsze, jeżeli zawiniłeś przeproś i zaproponuj rekompensatę. Nie ważne czy jest to mucha w kaszce bobo-vita, którego zdjęcie krąży w internecie czy unboxing czekolady, która nie ma podziału na kostki. Im bardziej osoba obdarowywana jest znana, tym większy prezent przygotuj. PR będzie się w ten sposób umacniał. Po drugie, jeżeli nie ponosisz winy za sytuację, mimo wszystko koniecznie wyraź ubolewanie, nawet gdy klient stwierdzi, iż ten prawie zjedzony stek nie był smaczny, a dwuletnia siostra włożyła do nosa lego, zakupione akurat w Twoim sklepie. Grunt, że wykaże się zainteresowanie, z nim wiąże się ostatni punkt – szybka odpowiedź na komentarze i linki. Staraj się wyrazić odzew jak najszybciej, jeśli nie wiesz co odpisać, daj znać, że zajmujesz się sprawą i zbadasz sytuację, w jakiej znalazł się odbiorca usług. Powyższe trzy punkty pozwalają spełnić podstawowe zasady komunikacji. Do tego dochodzą również poboczne, m.in. kasowanie postów. Wymazanie wypowiedzi nie oznacza przecież usunięcia jej z internetu, stąd możemy być pewni, że „wypłynie” w innym miejscu z odpowiednim podpisem, a morale firmy upadną. Klienci tak samo, jak dwubiegunowego oblicza wśród znajomych wystrzegają się odmiennych poglądów w firmach. Czasem jeden z postów sprawi, że kreowany wizerunek wyda się obcy, inny. Cóż ciężko zachować pozory miłej facebookowej rodziny, kiedy jest się wielką koroporacją pełną polujących na siebie rekinów. Nie łatwo, ale warto.

Farmy i nie tylko

Ciekawym aspektem istnienia firm w branży social media są powstające już od kilku lat farmy like’ów. Poszczególne marki  posiłkują się tego typu rozwiązaniami. W modzie są również konkursy dla dołączających użytkowników, w których udostępnienie i polubienie strony zbliża do wygranej. Pomysł jest dobry, ale co zyskujemy? Co znaczy 50,000 tys. osób lubiących profil, kiedy mało która z nich jest zainteresowana prezentowanymi usługami. Pięć polubień pod postem sprawia, że po spojrzeniu na statystyki stajemy się mało wiarygodni. Wypłynięcie informacji o kupnie fanów jest dodatkowo prze-kryzysem społecznościowym i wstydem wśród odbiorców konkurencji. W końcu osoby, do których kierowane są posty – nie istnieją lub też nie wiedzą, że mają wśród „polubionych” stronę Twojej firmy. Portale społecznościowe służą do komunikacji, więc w momencie, kiedy nie mamy z kim podejmować rozmowy, sens istnienia w sieci zanika. Za najtańszy pakiet „fanów” musielibyśmy zapłacić 7.99 zł – paczka zawiera 1000 lików. Na niektóre  pakiety nakładane są ograniczenia, określające wysokość kolejnej wpłaty, by polubienia nie zostały po danym okresie wycofane.

Ważni są prawdziwi fani. Ci, którzy w razie problemów opowiedzą się po stronie firmy. Przykładem mogą być np.: Fani Ewy Chodakowskiej, przy których sama zainteresowana nie musi się już bronić. T- Mobile i Heyah ogłaszają kastingi na Fanbasadorów, czyli jak wskazuje nazwa – ambasadorów wśród fanów, którym  w zamian za pozytywne komentarze oferują nagrody i doładowania. W przypadku sieci komórkowych sytuacja jest  ciekawsza, uwydatnia się zacięta walka o względy materialne.

Nasze Pasje: Agnieszka Wierzchoś

licencja: CC0 Public Domain

Zobacz więcej

Dodaj komentarz